Lo studio, realizzato da Scs Consulting in collaborazione con Insurance Connect, ha coinvolto l’85% della raccolta danni e l’80% della raccolta vita del mercato assicurativo italiano. Dopo la presentazione, avvenuta in occasione del convegno Così cambia la distribuzione assicurativa, organizzato lo scorso 5 ottobre a Milano da Insurance Connect, lo studio è quindi reso disponibile a chiunque lo desideri consultare e conservare. La ricerca, realizzata da Scs Consulting in collaborazione con Insurance Connect, ha coinvolto l’85% della raccolta danni e l’80% della raccolta vita del mercato assicurativo italiano: 600 agenti, 1000 clienti, oltre 100 punti vendita di 10 reti di intermediari, quattro entità di bancassurance e 20 top manager di diverse compagnie sono stati intervistati allo scopo di capire e spiegare i cambiamenti messi in atto da imprese e intermediari nelle diverse fasi della catena del valore.Lo studio si focalizza sui processi di ideazione e creazione del prodotto, sulla sua distribuzione e sulla gestione del post-vendita, alla luce dei cambiamenti delle abitudini di acquisto e delle novità normative che oggi regolano la distribuzione, e che la rimodelleranno domani. Grazie all’innovazione tecnologica, il cliente può liberamente scegliere, indirizzare e controllare le proprie interazioni con la compagnia: il cosiddetto customer journey è sempre più articolato e i punti di contatto possono essere molti se imprese e intermediari sono abbastanza bravi da saperli valorizzare. Un ruolo decisivo, da questo punto di vista, è giocato dalla normativa: all’orizzonte, come si sa, spunta l’emanazione della direttiva europea, Idd, che richiederà un’evoluzione non solo dell’attuale processo distributivo ma anche la programmazione di investimenti onerosi per compagnie e intermediari tradizionali. L’osservatorio è diviso in due macro sezioni: I fattori di cambiamento e Le evidenze emerse. La prima parte analizza gli aspetti legati alla figura del cliente e dell’evoluzione normativa; mentre la seconda entra nel merito della governance, della strategia, del disegno del prodotto, della pianificazione, del marketing, della distribuzione, del post-vendita e della qualità delle risorse umane. Lo studio, infine, cerca di rispondere alla domanda relativa al posizionamento del mercato assicurativo italiano rispetto centralità del cliente, in quanto requisito necessario per soddisfare i bisogni del consumatore ma, soprattutto, elemento prioritario per le Autorità di vigilanza.
